| 1.0 Objetivos Corporativos / Procesos de Negocio | |
| 1.1.0 | Objetivos Corporativos y Alineación con la Estrategia (Obligatorio) | 9 |
| 1.2.0 | Estrategia y objetivos del Centro de Llamadas / Contactos (Obligatorio) | 5 |
| 1.3.0 | Alineación de Procesos de Negocio y Administración del Cambio (Obligatorio) | 21 |
| 1.4.0 | Plan de Recuperación en caso de Desastre, Seguridad de Datos y Cumplimiento (Obligatorio) | 42 |
| 2.0 Administración de la Relación con el Cliente | |
| 2.1.0 | Contacto del Cliente (Obligatorio) | 48 |
| 2.2.0 | Administración de Quejas del Cliente (Obligatorio) | 13 |
| 2.3.0 | Satisfacción del Cliente (Obligatorio) | 5 |
| 2.4.0 | Digital Customer Service Delievry (Obligatorio) | 44 |
| 3.0 Seguridad e Higiene y Bienestar del personal | |
| 3.1.0 | Seguridad e Higiene - Salud, Seguridad y Medioambiente (Obligatorio) | 15 |
| 3.2.0 | Seguridad e Higiene - Equipos terminales (Pantallas) y condiciones de trabajo (Obligatorio) | 20 |
| 3.3.0 | Seguridad e Higiene - Controles y prácticas ambientales establecidas o que necesitan establecerse (Obligatorio) | 9 |
| 3.4.0 | Seguridad e Higiene - Esta sección considera ojos y vista, voz, oídos / ruido, y desordenes musculoesqueléticos (MSD) (Obligatorio) | 22 |
| 3.5.0 | Bienestar del personal - Considera eventos abusivos, estrés relacionado con el trabajo y las iniciativas que el Centro toma para reducir el estrés. (Obligatorio) | 26 |
| 3.6.0 | Bienestar del Personal- Considera la rutina diaria de trabajo y prácticas de trabajo en el Centro. (Obligatorio) | 16 |
| 4.0 Estructura del Centro de Contacto (Obligatorio) | 15 |
| 5.0 Reclutamiento / Plan de Carrera / Remuneración | |
| 5.1.0 | Reclutamiento | 12 |
| 5.2.0 | Plan de Carrera | 42 |
| 5.3.0 | Remuneración | 15 |
| 6.0 Capacitación | 33 |
| 7.0 Comunicaciones Internas | 15 |
| 8.0 Métricas de la Operación | |
| 8.1.0 | Planeación de Recursos y Horarios | 12 |
| 8.2.0 | Medidas de Servicio | 11 |
| 8.3.0 | Reportes – Métricas del Centro de Contacto | 36 |
| 8.4.0 | Volúmenes de Contactos y Costos | 31 |
| 8.5.0 | Administración y monitoreo del flujo de llamadas y contactos (Obligatorio) | 14 |
| 8.6.0 | Administración de la calidad de Llamadas y contactos (Obligatorio) | 11 |
| 8.7.0 | Calidad de mensajes de voz, respuesta automática y otros contactos con el cliente (Obligatorio) | 5 |
| 8.8.0 | Tecnología | 70 |
| 8.9.0 | Análisis de proceso y Calidad | 10 |
| 8.10.0 | Planeación y Establecimiento de Objetivos | 21 |